家装家居成投诉重灾区,消费者称多个环节需要“避雷”,多家企业推出品质承诺 | 3.15聚焦
正在扩张全屋定制的家具品牌们。 李凯旋/摄
近年来,定制家居、全屋整装已经逐渐成为家居家装领域的潮流。不过,由于家装领域涉及的环节较多,且同时需要企业有较高质量的产品和服务,家装家居领域也成为了消费者投诉的重点领域。
数据显示,2023年,家具商品投诉比重较上一年增长6.13%,家用电子电器类投诉比重较上一年增长1.35%。从投诉的内容来看,合同内容不清晰、需要额外消费以及产品质量存在问题占较大部分。
投诉比重每年上升
伴随着家装更新的需求不断增长,家居类产品消费正在成为消费的主力军。中国建筑材料流通协会发布的数据显示,2023年,全国规模以上建材家居卖场累计销售额为15505.39亿元,同比上涨33.54%。
《华夏时报》记者注意到,伴随着家居行业消费回暖,其背后问题也开始浮现。中消协发布的数据显示,2023年,家具商品投诉量高达27963件,投诉比重较2022年上升6.13%;家用电子电器类投诉量则为158107件,投诉比重较上年同期上升1.35%。
黑猫投诉平台发布的数据同样显示,2023年,家居家装领域投诉量近9000单,受“6·18”与“双十一”购物节的影响,在这两个时期,投诉量出现了峰值。具体到投诉问题上来看,《华夏时报》记者注意到,产品质量问题占比超过4成,成为用户反馈最多的问题分类。此外,送货、安装、维修等售后问题与商家虚假宣传的问题也比较集中。
由此可见,家装家居领域已然成为了消费者投诉的重灾区。“因为大家都在打价格战,再加上消费者本身对于家居行业的原材料、设计之类的并不了解,所以在购买相关产品或者使用装修服务的时候会更容易‘踩坑’。”3月15日,一家定制家居品牌门店的负责人艾绅(化名)对《华夏时报》记者说。
近年来,为了快速抢占市场,各大家居企业纷纷推出了每平米不足千元的定制家居产品价格,且这一“价格战”有愈演愈烈的趋势。例如,3月6日,常常在“价格战”中打响第一枪的欧派家居宣布推出“49800套餐”,表示击穿行业底价,为100平米左右的客户提供多品类购买的最优性价比选择。
然而,头部企业依靠成熟的产品线和成本控制,可以在较大程度上保证产品质量,但由于家居行业集中度较低,一些中小家居企业过分追求性价比,常常让消费者产生“所见非所得”的体验。
多个环节均需顾客“避雷”
《华夏时报》记者在查阅了黑猫投诉平台后发现,一些家居品牌屡屡因为产品质量问题和合同存在“霸王条款”被投诉,成“黑榜”上的常客。例如,以“家居”为关键词在黑猫投诉平台上进行搜索后,全友家居、集美家居和林氏家居出现的频率均较高。
例如,今年3月初,一位购买了全友家居沙发产品的顾客在黑猫投诉平台上表示,在签订了合同并付款之后,所得的产品与此前销售所说的不同,想要选择心仪的产品需要再次加钱,顾客提出退款的要求后,销售则以合同签订无法退款为由拒绝了顾客的要求。此前,也有一位顾客表示,与全友家居的旗舰店签订了预装修合同,后来了解到公司存在虚假宣传,想要退还定金,但全友家居推诿扯皮。
此外,有两位顾客在今年1月底投诉称集美家居作为市场管理方存在不作为的情况,顾客在集美家居购买窗帘,商家表示集美有年终优惠券活动。两位顾客均购买了优惠券,但商家未如期安装窗帘。
近年来,一站式的全屋定制成为热点产品,其可以帮助顾客设计、选材、装修、售后,打上了让顾客省心的标签。但《华夏时报》记者注意到,全屋定制由于环节较多,也更容易出现问题。
“我们不懂装修,所以图方便找了一家全屋定制的公司,本来已经交了10万块钱,但是后续在装修的过程中,装修公司不断调整板材,导致一直需要补钱,售后沟通也很麻烦,经常发过来的材料丢失五金件,工期也是一拖再拖。”一位选择了全屋定制的顾客向《华夏时报》记者如此吐槽。
多个家居企业作出品质承诺
《华夏时报》记者了解到,“3·15”除了是一个关注产品品质的重要节点之外,也是家装家居领域一个重要的消费时间点。一家头部家居公司的内部工作者对《华夏时报》记者表示:“一般来说,春节过后会有很多客户有装修的需求,家居公司也会在这个时间点推出一些消费活动。”例如,北京的居然之家开启了春季家博会的促销活动,推出了95折折扣活动,和优惠券礼包活动。
除了借助这一时间点进行促销之外,家居企业也纷纷推出了品质承诺。3月15日,索菲亚方面对《华夏时报》记者表示:“索菲亚整家定制承诺,会始终严格把控产品质量,诚信经营,坚守底线,全力维护消费者的合法权益。”
此外,索菲亚推出了“3·15延保”服务,凡是在2月26日至3月28日期间,消费者在索菲亚家居购买产品,可以在原有质保期的基础上再延长315天的权益。
被窝家装方面则对《华夏时报》记者表示,公司推出了“十心实意”服务承诺,从报价、设计、质量、工期、服务、售后等维度,对待恶意增项、私下收费等均双倍返还,且将10大赔付标准写入了合同。
责任编辑:张蓓 主编:张豫宁
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